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Empathy，同理心，或者说移情，是UX设计师在为产品进行用户体验设计的时候，最强的能力和工具之一。移情是人类情绪和心智中最重要的功能之一，在很多时候，它是产生情感共鸣和理解的基石，它也是改善用户体验的重要途径。

通常我们所说的换位思考，就是移情。借助移情，设计师站在用户的角度来看待问题，了解用户的需求，理解用户的心态，这是改善用户体验的第一步。

在设计的时候，设计师常常会使用移情图来进行UX设计。

 

什么是移情

在了解移情图之前，先得了解什么是移情。IDEO 首席执行官 Tim Brown 在《Change by Design》这本书中是这样写到的：“我们思考和用户之间的关系的时候，不应该是‘我们对他们’，也不是‘我们代表他们’，而应该是‘我们同他们一起’。”

而移情不仅仅是需要设计师站在用户的角度，还需要穿上他们的衣服，身处用户的环境，基于用户所面对的真实需求，只有在这样的状况下，你才会真正体会用户的痛点，这样才能够真正提供有效的方案，帮他们摆脱问题。为什么一定要这样呢？很简单，身临其境你才知道这个时候应有的想法，使用什么样的语言，阐述什么样的感受。

这些就是移情所能做到的事情。

 

移情图是什么

了解了移情之后，移情图就不难理解了。移情图是UX设计过程中的重要素材，是帮助团队中的设计师和非设计师可视化地理解用户的需求。在制作出可交互的原型之前，它便会加入到工作流程当中，更好的指引团队进行用户体验设计。

UX设计师使用移情图更好地勾勒出他们的目标受众，值得一提的是，它并非是用户角色（personas），但是可以和用户角色协同工作。

在制作移情图之前，也务必先创造一个用户角色。下面是具体的做法。

 

如何创建移情图

首先，你需要将你团队中的成员和利益相关者都集中起来，全过程大概需要1个小时左右，在白板上勾勒出一个预定义的用户角色。

接下来，就可以绘制移情图了。移情图通常被划分为4个象限，这四象限通常分别代表想法和感受/所见/所听/所做 四个方面。

• 他们的感受和想法。这里写的是用户的愿望，希望和期待。他们有什么样的想法？什么东西让他们觉得舒服和高兴？什么东西是他们不喜欢的？
• 他们听到了什么。他的朋友们都告诉了他什么？他的朋友、同事、家人都在说什么？在这个社交媒体爆炸的时代，意见领袖们都在说什么？
• 他们看到了什么。他们周围的环境中有什么？他们平时会看到什么？市场提供给他们什么？
• 他们说了什么，做了什么。他们的态度，他们的行为都是什么样的？

除了这4个象限之外，你还可以增加两个部分，一个是用户痛点，一个是目标和收获。前者概括了用户所碰到的主要的困难和障碍，后者是用户希望达成的目标。

关于用户痛点，比如用户很难在一个网站中找到他想要的内容，这使他感到沮丧；关于用户目标，可以是在5分钟甚至更短的时间内买到春运回家的高铁票。

 

移情图长什么样？

同样还是拿实例来做说明，比如你正在设计一个专门销售演唱会和相关活动的票务系统。

首先你得记住一件事情，就是你不需要在移情图上耗费太多的时间，你只需要花费半个小时到一个小时来完成这个部分的工作就行。你可以预先设定一个用户角色，然后基于这个角色来勾画整个移情图：

充分发挥你的移情能力，设身处地地基于Jane Doe 这个角色来构思她的所想，所看，所听和所做，接下来你应该就有更好的办法来帮她解决问题。当你完整地将移情图勾画出来之后，你再基于图中的内容来构思解决方案。理想情况下，你可以将注意力集中在用户需求上，帮她实现愿望。

 

移情图对于UX设计的好处

移情图的优点在于，它让设计师来重新审视用户所处的状况，理解用户的问题和他们的世界观。它的优势还包括：

• 易于创建，足够快速
• 可以和原型设计的工作流程结合起来
• 可以通过调研迭代出尽可能贴近真实的数据
• 可以用来确定关键性的问题
• 更好的理解目标用户

无论创建一个新的网站还是新的APP，如果设计师没有同理心，产品和用户的真实需求是很难对接起来的，这样必然会将产品导向失败。当然，移情图在整个产品设计中是一环而非全部，它能够指明产品UX设计的方向，降低用户在使用过程中的挫折感，帮助产品更上一层楼。

 

结语

移情是一种性价比极高的了解用户的方法，它即是创建优秀产品的重要途径，也是一种培养设计思维的有效方法。